テレアポにおけるヒアリングとは

テレアポにおけるヒアリングは重要です。

テレアポにおけるヒアリングは、後々の商談の準備においてとても重要な行為です。テレアポにおけるヒアリング術は世の中にたくさんありますが、筆者が実際に実務をこなす中で最低限必要だと思ったことは意外とシンプルであることに最近気がつきました。インサイドセールスにおいてテレアポという表現は使われないかもしれませんが、電話でアポイントを獲得する業務は、まだまだ多いのではないでしょうか。今回は、そんなテレアポにおけるヒアリング術をまとめてみました。参考にしていただけると幸いです。

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インサイドセールスにおけるアポイント獲得業務を行なっていると、商談をより良い者にするために、なかなかヒアリング術を極めるといったことまで気が回らないかもしれません。今回はテレアポにおけるヒアリングにおいて、工夫すべきポイントを解説します。

テレアポにおけるヒアリングのコツ4選

それでは、インサイドセールスにおける電話の4つのコツについて紹介していきます。

相手のペースに合わせて会話をする

1つ目は、「相手のペースに合わせて会話をする」ことです。この要素の中には、「ペース」「言葉」という2つの意味が込められています。重要なポイントを以下に記載してみました。

「ペース」を合わせる

相手の話すスピードと自分の話すスピードを合わせる
相手のトーンと自分のトーンを一致させる

相手のペースに合わせて会話をすることで、相手も心地よく話すことができるようになります。

「言葉」を合わせる

相手が利用している業界用語を使う
相手が使う言葉をそのまま繰り返し使う

「業界用語」はもちろん、相手が使う言葉の意味を理解した上で、自分がいつも表現する言葉とは相違していたとしても、なるべく相手の言葉で表現をしてあげましょう。そうすることで相手側が言葉の理解をスムーズにすることができるようになります。

アポイントを切る

2つ目は、「アポイントを切る」ということです。

ヒアリングを行なったとしても、アポイントが断られてしまったら元も子もありません。非常に勿体無いと言えるでしょう。テレアポにおいて「アポイントを切る」ことは、その後のヒアリングに繋がる、非常に重要なターニングポイントになります。インサイドセールスにおいてあるあるなのが、10~20分ほど相手から話を聞き出したが、最後のクロージングにおいて断られてしまうケースです。クロージングが断れてしまった場合、これまでのヒアリングが全て無駄になってしまいます。

みなさん、ヒアリングの前に「アポイントを切る」ことを試すようにしましょう。アポイントが決まってしまえば、当日を顧客、営業双方にとってより良い場とするためにも、ヒアリングに応じていただけるはずです。

アポ当日の期待をヒアリングする

3つ目に、「アポイント当日の期待をヒアリングする」ということです。

インサイドセールスあるあるなのが、アポイントが決まったら地獄のようにヒアリング項目を埋めていく作業を行うパターンです。筆者自身も不動産営業で受けた身としてありますが、15~20分ほど30項目ほどの質問を雨のように浴びせさせられ、この時間が早く終わってくれないか？と思ってしまいました。相当当日のアポイントに期待している顧客であれば、そうではないかもしれませんが、基本的にヒアリングの嵐になってしまうと、顧客体験は悪くなります。

そこで、まず最初にやっていただきたいのが「アポイント当日に顧客側がどんなことを営業に期待しているか？」ということです。顧客は何かしら営業にアポイント当日に得たい情報があるからアポイントを了承してくれたはずです。それをうまく聞きだすことで、アポイント当日の期待値を大きく超えることを目指しましょう。

例えば、筆者はこう聞いています。

アポイント当日の期待の聞き方

「当日はデモや事例を中心にお話をさせていただこうと考えてはおりますが、どうでしょう。改めて〇〇さんが当日、こんなことを聞いてみたいとかここを詳しく説明してほしいとか改めて当日に対する期待のようなものがあれば、お伺いしたいです。」
「今回、アポイントをご了承いただきありがとうございます。私が打診をして、アポイントを受けてみようと思われた背景があればお伺いしたいのですが、御社の中でここ最近話題になっていることや中長期的に成し遂げたいことなどがあれば教えてください。」→これはアポを獲得した当日ではなく、数日後でも構いません。

検討におけるスケジュールに問いを立てる

　4つ目は、「先方のシステム検討におけるスケジュールに問いを立てる」ということです。

一見よくわからないですよね。これはBANTCで言うと「TIME」のTに当たります。Tを聞くことがなぜそんなに重要なのでしょうか。それは、ここで検討スケジュールに問いを立てる目的によります。このヒアリングの目的は、「先方内で適切にアサインすべき人をアサインしてもらうこと」です。アポイントが獲得できたからといって喜んではいけません。

商談当日の出席者は、商談の案件化率に大きく影響します。さらに同席者の属性は、先方のシステム検討プロセスに介在する人物が同席しているか否かによって大きく変わると言えるでしょう。だから、検討スケジュールに問いを立てることが重要なのです。ここでは、少し例文を記載していますのでぜひ参考にしてみてください。

検討スケジュールに聞き出し方

「御社では同じようなシステムを導入されたことがありますか？その際は、〇〇さんの上長やDX推進部の方々とも別途協議の時間などはありましたか？どのような手順で検討を進めていくことが多いのでしょうか。」
「仮にシステム導入に前向きになるとしたら、まず一番最初にどなたの承認を得る必要があるのでしょうか。もし可能であれば、当日はそういった方々に対しても少しご紹介をさせていただきたいと考えているのですが、可能でしょうか。」

まとめ

いかがでしたでしょうか。

テレアポにおけるヒアリングは、その後の案件化率に大きく寄与します。アポイントが獲得できて終わりなのは、テレアポインターまでです。インサイドセールスとして活躍したいなら、その後の結果までちゃんとこだわりましょう。もっと言うと、結局は受注が増えなければインサイドセールスが存在する意味がありません。受注にまでこだわれると良いですね。

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